Це друга книга, написана Віталієм Антощенком – відомим російським фахівцем у галузі культури сервісу, сертифікованим тренером та розробником корпоративних семінарів з ефективного управління та мотивації, президентом холдингу «Об'єднана Консалтингова Група».Автор пропонує практичну технологію для вирішення одного з найважчих завдань будь-якого бізнесу, що надає товари чи послуги, – конфліктних ситуацій із незадоволеними клієнтами.Які причини появи розгніваних клієнтів? Чи вірна фраза «Клієнт завжди правий»? Як поводитися при агресивному спілкуванні та після нього? Хто бере на себе відповідальність за вирішення проблеми? Чи впливає Розгніваний Клієнт на процвітання вашого підприємства?Усі представлені ідеї та рекомендації успішно перевірені автором на основі багаторічної практики.Книга адресована як керівникам та професіоналам російської бізнес-сфери, так і пересічним співробітникам будь-якої компанії, а також усім, кому небайдужа культура російського сервісу та її гідний розвиток.

Для пристроїв Apple для корректного відтворення файлу потрібен комп'ютер з встановленим iTunes.