Автор книги Фред Райхельд пропонує компаніям задавати своїм клієнтам одне, життєво важливе для майбутнього будь-якої компанії, питання: чи порадять вони її своїм друзям? За відповіддю на нього можна судити, хто з них стане вашим клієнтом на все життя, а чия лояльність недовговічна і хто з радістю перекинеться до ваших конкурентів. Відповідь на це просте питання може багато розповісти про майбутнє компанії. У книзі наведено десятки прикладів та детальну методологію розрахунку та оцінки показника лояльності клієнтів.