Компанія повинна розглядати і своїх співробітників, і своїх клієнтів передусім як людей, тоді усе інше прийде само собою - така основна ідея цієї книги. Якщо керівник відноситься до співробітників як до партнерів, а не як до одного з ресурсів, ті домагаються фантастичних результатів, якщо він бачить в клієнтах не джерело доходу, а людей, яким він надає послугу, ті повертаються знову і знову. Автор формулює десять основних принципів лідерства, орієнтованого на людину, і детально розбирає їх, наводячи численні приклади з історії мережі кав'ярень Starbucks.