Автор книги Фред Райхельд пропонує компаніям задавати своїм клієнтам один, життєво важливий для майбутнього будь-якої компанії, питання: чи порадять вони її своїм друзям? По відповіді на нього можна судити, хто з них стане вашим клієнтом на все життя, а чия лояльність недовговічна і хто з радістю перекинеться до ваших конкурентів. Відповідь на це просте питання може багато що розповісти про майбутнє компанії. У книзі приведені десятки прикладів і детальна методологія розрахунку і оцінки показника лояльності клієнтів.