Книга присвячена питанням практичної експлуатації Call Center. Як розрахувати чисельність персоналу на етапі впровадження колл-центру і потім, під час його подальшої експлуатації? Як визначити кількість з'єднувальних ліній? Як краще організувати чергу та боротися з перевантаженнями? Коли виправдане застосування системи IVR для самообслуговування абонентів та які етапи її впровадження? Що таке коефіцієнт автоматизації та як він впливає на чисельність персоналу? Що означає інтегрований показник якості ЦОВ? У чому відмінність Call Center від Contact Center? Як ефективніше організувати роботу персоналу та як краще побудувати програму його мотивації? Як організувати продажі через ЦОВ? На всі ці питання автор дає відповіді, причому у легкій та доступній для сприйняття формі. Це не наукова праця, а настільна книга для спеціалістів операторського центру.