Call Center на 100%: Практичний посібник з організації Центру обслуговування викликів
Читати фрагмент
Моментальне завантаження
після оплати (24/7)
Широкий вибір форматів
(для всіх пристроїв)
Повна версія книги
(в т.ч. для Apple та Android)
Книга присвячена питанням практичної експлуатації Call Center. Як розрахувати чисельність персоналу на етапі впровадження колл-центру і потім, під час його подальшої експлуатації? Як визначити кількість з'єднувальних ліній? Як краще організувати чергу та боротися з перевантаженнями? Коли виправдане застосування системи IVR для самообслуговування абонентів та які етапи її впровадження? Що таке коефіцієнт автоматизації та як він впливає на чисельність персоналу? Що означає інтегрований показник якості ЦОВ? У чому відмінність Call Center від Contact Center? Як ефективніше організувати роботу персоналу та як краще побудувати програму його мотивації? Як організувати продажі через ЦОВ? На всі ці питання автор дає відповіді, причому у легкій та доступній для сприйняття формі. Це не наукова праця, а настільна книга для спеціалістів операторського центру.
FL/304312/R
Характеристики
- ФІО Автора
- Александра Самолюбова Борисовна
- Мова
- Російська
Відгуки
Незамінний посібник для професіоналів у сфері обслуговування клієнтів!
Книга "Call Center на 100%" стала для мене справжнім відкриттям у світі організації колл-центрів. Автор детально розглядає всі аспекти, які можуть виникнути під час впровадження та експлуатації колл-центру, від розрахунку чисельності персоналу до оптимізації черг і боротьби з перевантаженнями. Особливо корисними виявилися розділи про систему IVR та її впровадження, адже це питання часто залишається без належної уваги. Книга написана зрозумілою мовою, що робить її доступною навіть для тих, хто тільки починає свій шлях у цій сфері. Я отримав безліч практичних порад, які вже встиг застосувати у своїй роботі, і можу з упевненістю стверджувати, що ця книга стане настільною для кожного спеціаліста операторського центру. Рекомендую всім, хто прагне підвищити ефективність свого колл-центру!
1 книга цього ж автора
Товари з цієї категорії:
Книга присвячена питанням практичної експлуатації Call Center. Як розрахувати чисельність персоналу на етапі впровадження колл-центру і потім, під час його п...