Об'єднання двох перевірених методик методик управління, що добре зарекомендували себе, приносить відмінні результати. Не стало винятком і злиття японської системи ощадливого виробництва та американської – шести сигм. Метод Lean Six Sigma («ощадливе виробництво + шість сигм»), що виник в результаті, багато років дає можливість компаніям по всьому світу підвищувати операційну ефективність свого бізнесу. Проте використання суто виробничих методик управління у сфері послуг представляло певні труднощі. Перед вами одна з перших книг, у яких йдеться саме про послуги.