Клієнтів не цікавлять корпоративні правила та регламенти. Будь-який покупець хоче, щоб до нього ставилися як дорогого гостя, якому завжди йдуть назустріч. А це можливо лише тоді, коли рядовий персонал – продавці, клерки, консультанти – може самостійно, без втручання керівництва, вирішити практично будь-яку проблему клієнта на місці та одразу. Джон Шоул, експерт світового рівня в галузі сервісу, на прикладах із реального життя показує, що якісний сервіс можливий лише тоді, коли у рядових співробітників є реальні повноваження діяти на власний розсуд заради клієнта, навіть якщо для цього і потрібно порушити якісь правила. Книга рекомендована керівникам компаній, менеджерам та всім, хто зацікавлений у залученні клієнтів.