Книга Роберта Каплана та Дейвіда Нортона, творців збалансованої системи показників ефективності організації (ССП), стала настільною для менеджерів підприємств, які конкурують на ринках інформаційної доби. Переросла рамки звичайної оцінної системи, ССП забезпечила новий підхід до стратегічного управління компаніями будь-якої складності, що оперують у різних галузях діяльності. Р. Каплан та Д. Нортон запропонували систему, засновану на причинно-наслідкових зв'язках між стратегічними цілями, що відображають їх параметрами та факторами отримання запланованих результатів. Вона складається з чотирьох складових – фінансової, клієнтської, внутрішніх бізнес-процесів та навчання та розвитку персоналу, цілі та завдання яких відображаються фінансовими та нефінансовими показниками. Автори вчать, як використовувати ці показники, щоб привести у відповідність мети кожного працівника, бізнес-одиниці та всього підприємства, як виявити нові процеси та ініціативи, що ведуть до задоволення клієнтів та акціонерів. Особливе значення Каплан і Нортон надають створенню зворотного зв'язку, необхідного для перевірки правильності та життєздатності виробленої стратегії. /p>